需求探索：校园后勤服务平台
客户原始需求
"我们学校有 20000 多学生，住在 20 多栋宿舍楼，每天都有各种报修。学生要报修，得先打电话到后勤处，后勤处记录后再转给维修工。但维修工经常找不到人，或者学生不在宿舍，白跑一趟。学生也不知道维修工什么时候来，只能干等。"
—— 某高校后勤处主任
"我们的教室和会议室经常被重复预约，有时候一个教室同时被两个部门预约了，结果双方都来了，发生冲突。我们用的是 Excel 表格预约，很不方便，也容易出错。"
—— 某高校教务处老师
"学校的物资领用很乱，学生要借设备，得填写纸质申请表，然后找辅导员签字，再找系主任签字，最后到后勤处领用。整个过程要跑好几趟，很麻烦。而且领用的记录都是纸质的，很难统计。"
—— 某高校学生处老师
场景背景
业务规模
- 高等院校：10000-50000 学生规模
- 宿舍楼：10-30 栋，每栋 100-500 间宿舍
- 教室/会议室：50-200 间，使用频率高
- 物资种类：教学设备、办公用品、体育器材等
参与角色
- 学生 - 报修发起者、预约申请者、物资申请人
- 教师 - 教室预约、物资申请
- 后勤人员 - 受理报修、分配维修工、物资管理
- 维修工 - 接收工单、现场维修
- 辅导员/系主任 - 审批物资申请
- 后勤主管 - 数据统计、人员管理
时间特点
- 报修：全天候，高峰期集中在晚上和周末
- 预约：工作日白天使用频率高，节假日较少
- 物资领用：工作日办公时间，学期初和学期末集中
核心痛点分析
1. 宿舍报修流程繁琐、响应慢
问题描述：
- 学生报修要打电话，电话经常占线
- 后勤人员手工记录，容易出错或遗漏
- 维修工不知道学生的具体位置，找不到宿舍
- 学生不知道维修工什么时候来，只能在宿舍等
- 维修完成后，学生不知道，也无法反馈
业务影响：
- 平均响应时间 2 小时以上
- 学生投诉多，满意度低
- 维修工效率低，白跑率 30%+
客户原话：
"学生报修后，我们转给维修工，但维修工说找不到宿舍，或者学生不在，白跑一趟。学生一直打电话催，我们也很无奈。"
2. 教室/会议室预约冲突严重
问题描述：
- 使用 Excel 表格预约，容易出错
- 不同部门同时预约同一教室，发生冲突
- 预约后不使用，资源浪费
- 无法查看教室的实时状态
- 预约记录无法追溯和统计
业务影响：
- 教室利用率低，空置率高
- 预约冲突频繁，影响教学
- 无法科学分配教室资源
客户原话：
"我们用的是 Excel 表格，但不同部门都在用，经常冲突。有时候一个教室被同时预约了，双方都来了，很尴尬。"
3. 物资领用流程复杂、记录难统计
问题描述：
- 纸质申请表，学生要跑好几趟
- 审批流程长，需要多个领导签字
- 领用记录都是纸质的，难以统计
- 库存状态不清楚，经常缺货
- 无法追溯谁领用了什么
业务影响：
- 学生体验差，流程繁琐
- 物资管理混乱，库存不准确
- 无法统计物资使用情况
客户原话：
"学生要借设备，得填写纸质申请表，找辅导员签字，再找系主任签字，最后到后勤处领用。整个过程要跑好几趟，很麻烦。"
4. 数据统计困难
问题描述：
- 报修数据靠手工记录，难以统计
- 教室使用率无法计算
- 物资领用无法统计
- 无法生成数据报表，管理决策缺乏依据
业务影响：
- 管理决策凭经验，不科学
- 无法发现问题和优化空间
- 向上级汇报缺乏数据支撑
客户原话：
"领导问我们报修响应时间是多少，教室使用率是多少，我们只能估计，拿不出准确的数据。"
需求提炼
通过深度沟通，我们提炼出以下核心需求：
功能需求
学生极简报修系统
- 微信小程序一键报修，无需打电话
- 自动获取宿舍位置（楼栋、房间号）
- 支持拍照上传问题现场
- 自动生成报修单
智能派单系统
- 根据报修类型自动匹配维修工
- 根据宿舍位置就近派单
- 考虑维修工当前工作量
- 支持手动调整
进度实时跟踪
- 报修单状态实时更新
- 维修工接单、到达、开始维修、完成等节点自动记录
- 学生可实时查看进度
- 预计完成时间自动计算
教室/会议室可视化预约
- 实时显示教室可用状态
- 支持按日期、时间、教室类型筛选
- 自动检测时间冲突，防止重复预约
- 预约后不支持可自动释放，提高利用率
预约规则配置
- 支持提前预约（如提前 7 天）
- 支持预约时长限制（如最多 4 小时）
- 支持取消预约（如提前 2 小时）
- 支持预约审批（特殊教室需要审批）
物资在线申请
- 学生/教师在线填写申请表
- 自动流转审批流程
- 审批通过后自动通知申请人
- 支持批量申请
审批流程配置
- 支持多级审批（辅导员 → 系主任 → 后勤主管）
- 支持审批条件（如金额超过 500 元需系主任审批）
- 支持审批提醒（超时自动提醒）
- 支持审批历史追溯
库存管理
- 实时库存状态展示
- 库存不足自动提醒
- 库存预警（低于安全库存）
- 入库、出库记录完整
数据统计分析
- 报修响应时间统计
- 教室使用率统计
- 物资领用统计
- 各维度数据报表
非功能需求
易用性
- 学生端简单易用，微信小程序即可使用
- 教师端操作简单，培训成本低
- 管理端数据可视化，一目了然
稳定性
- 支持高并发（高峰期报修集中）
- 系统稳定，不丢单
- 数据安全，隐私保护
扩展性
- 支持多校区、多项目
- 支持自定义流程和规则
- 支持对接第三方系统（如教务系统）
业务价值
对学生
- ✓ 报修更方便，微信小程序即可
- ✓ 进度透明，知道维修工什么时候来
- ✓ 教室预约更方便，可视化预约
- ✓ 物资申请不用跑腿，在线即可
对学校
- ✓ 报修响应时间缩短，学生满意度提升
- ✓ 教室利用率提升，资源冲突减少
- ✓ 物资管理规范化，库存准确率提升
- ✓ 数据化管理，决策有依据
对后勤人员
- ✓ 工作安排更合理，效率提升
- ✓ 数据统计自动化，减少手工工作
- ✓ 管理科学化，工作量清晰
下一步：方案设计
在方案设计阶段，我们将：
- 设计业务流程和状态流转
- 设计业务规则（派单规则、预约规则、审批规则）
- 设计数据模型和权限体系
- 设计用户界面和交互流程