需求探索：家政服务派单系统
客户原始需求
"我们公司有 50 多个保洁阿姨，每天要给 100 多个客户提供服务。排班都是靠 Excel 表格，经常出现排班冲突，一个阿姨同时被安排到两个客户家。而且服务质量难监控，客户投诉多。"
—— 某家政公司运营经理
"月嫂服务周期长（1-3个月），排班更复杂。而且月嫂技能不同（普通月嫂、金牌月嫂），客户需求也不同，排班经常出错。"
—— 某月嫂服务公司经理
"客户预约服务后，我们派单给阿姨，但不知道阿姨是否准时到达，服务质量如何。客户不满意，我们也不知道具体原因。"
—— 某家政公司客服主管
场景背景
业务规模
- 家政公司：阿姨数量 20-200 人
- 服务客户：每天服务 50-500 个客户
- 服务类型：保洁、月嫂、护工、维修等
- 服务周期：单次服务（保洁）或长期服务（月嫂、护工）
参与角色
- 客户 - 预约服务、评价服务
- 家政阿姨 - 接单、执行服务、上传服务照片
- 调度员 - 排班、派单、协调
- 管理人员 - 数据统计、人员管理
时间特点
- 服务时间：集中在白天（8:00-18:00）
- 预约时间：提前 1-7 天预约
- 服务时长：单次服务 2-4 小时，长期服务 1-3 个月
核心痛点分析
1. 排班冲突频繁
问题描述：
- 排班都是靠 Excel 表格，容易出错
- 一个阿姨同时被安排到两个客户家
- 排班冲突发现不及时，影响服务
- 排班调整困难，需要重新计算
业务影响：
- 服务延误，客户投诉
- 阿姨抱怨，工作安排不合理
- 管理混乱，效率低
客户原话：
"排班都是靠 Excel 表格，经常出现排班冲突，一个阿姨同时被安排到两个客户家。等发现了，已经晚了，客户投诉，阿姨也抱怨。"
2. 服务质量难监控
问题描述：
- 不知道阿姨是否准时到达
- 不知道服务质量如何
- 客户不满意，不知道具体原因
- 服务质量无法量化
业务影响：
- 客户投诉多，满意度低
- 服务质量参差不齐
- 优秀阿姨无法识别
客户原话：
"客户预约服务后，我们派单给阿姨，但不知道阿姨是否准时到达，服务质量如何。客户不满意，我们也不知道具体原因。"
3. 派单效率低
问题描述：
- 派单靠人工，效率低
- 不知道哪个阿姨有空
- 不知道哪个阿姨技能匹配
- 不知道哪个阿姨距离最近
业务影响：
- 派单时间长，响应慢
- 派单不合理，效率低
- 客户等待时间长
客户原话：
"派单都是靠人工，效率低。不知道哪个阿姨有空，不知道哪个阿姨技能匹配，派单很困难。"
4. 客户满意度低
问题描述：
- 服务不及时，客户等待时间长
- 服务质量参差不齐
- 客户投诉处理慢
- 客户满意度低
业务影响：
- 客户流失率高
- 口碑差，获客困难
- 业务增长慢
客户原话：
"客户投诉多，满意度低。服务不及时，服务质量参差不齐，客户流失率高。"
需求提炼
通过深度沟通，我们提炼出以下核心需求：
功能需求
智能排班系统
- 可视化排班日历，一目了然
- 自动检测排班冲突
- 智能推荐：根据客户需求、阿姨技能、地理位置
- 支持循环排班
智能派单系统
- 根据服务类型、地理位置、阿姨技能智能派单
- 考虑阿姨当前工作量
- 支持抢单模式，提高积极性
- 派单跟踪，实时了解派单状态
服务质量监控系统
- 服务前后拍照对比，确保服务质量
- 服务标准SOP，标准化服务流程
- 服务时长统计，工作量量化
- 客户评价，形成闭环
服务评价系统
- 多维度评价：服务态度、服务质量、准时性等
- 评价结果与阿姨绩效挂钩
- 不满意处理：自动触发重新派单或退款
数据统计分析系统
- 排班统计
- 服务质量统计
- 客户满意度统计
- 各类数据报表
非功能需求
易用性
- 客户端简单易用，预约方便
- 阿姨端操作简单，培训成本低
- 管理端数据可视化，一目了然
实时性
- 排班冲突实时检测
- 派单实时通知
- 服务状态实时更新
可追溯性
- 排班过程全程可追溯
- 服务过程全程可追溯
- 评价过程全程可追溯
业务价值
对家政公司
- ✓ 排班冲突减少，管理更规范
- ✓ 服务质量提升，客户满意度提升
- ✓ 派单效率提升，响应更快
- ✓ 数据化管理，决策有依据
对客户
- ✓ 预约更方便，服务更及时
- ✓ 服务质量有保障，满意度提升
- ✓ 可以评价服务，倒逼服务质量提升
对家政阿姨
- ✓ 工作安排更合理，不冲突
- ✓ 服务质量有标准，工作更规范
- ✓ 优秀阿姨受认可，收入提升
下一步：方案设计
在方案设计阶段，我们将：
- 设计业务流程和状态流转
- 设计业务规则（排班规则、派单规则、评价规则）
- 设计数据模型和权限体系
- 设计用户界面和交互流程