需求探索：应急抢修调度
场景来源
在与多个物业公司、园区管理方、工厂运维部门交流过程中，我们发现类似的痛点：
"水管爆裂了，打电话给维修师傅，等了 30 分钟才来，业主投诉..."
—— 某物业公司主管
"电梯困人是最紧急的情况，但经常找不到最近的维修人员，调度全靠打电话..."
—— 某商业综合体运营经理
"夜间电路跳闸，值班人员不知道该派谁，只能一个个打电话问..."
—— 某工业园区运维主管
场景特点
时间敏感性
| 紧急程度 | 典型场景 | 期望响应时间 |
|---|---|---|
| 一级（危急） | 电梯困人、消防报警、天然气泄漏 | 5 分钟 |
| 二级（紧急） | 水管爆裂、电路跳闸、空调故障（夏季） | 15 分钟 |
| 三级（重要） | 门禁故障、灯具损坏 | 30 分钟 |
| 四级（普通） | 墙面污损、设施老化 | 2 小时 |
调度复杂性
- 技能匹配 - 电工、水工、电梯工，不同故障需要不同技能
- 距离因素 - 优先派最近的师傅
- 负载均衡 - 避免某个师傅任务过多
- 班次考虑 - 夜间值班人员有限
- 工具设备 - 有些故障需要特殊工具
核心痛点
1. 响应时间长
现状：
- 平均响应时间：30 分钟
- 调度全靠调度员打电话
- 师傅在忙，电话打不通
- 不知道谁在附近
业务影响：
- 业主/租户投诉率高
- 电梯困人等危险情况延误
- 运维人员压力大
2. 调度规则不清晰
问题：
- 调度员凭经验派单，不同人标准不一致
- 没有明确的优先级规则
- 师傅技能信息不全
- 距离判断靠猜
业务影响：
- 调度效率低
- 师傅抱怨："为什么总是派我？"
- 出问题时无法追责
3. 资源池管理混乱
问题：
- 不知道谁在线、谁在忙
- 不知道谁有什么技能
- 不知道谁带了什么工具
- 夜间值班安排混乱
业务影响：
- 派单困难
- 资源浪费（有人闲，有人忙）
- 夜间响应更慢
需求提炼
通过初步沟通，我们提炼出以下核心需求：
功能需求
智能派单
- 系统自动推荐合适的师傅
- 考虑距离、技能、负载
- 调度员可以手动调整
实时状态
- 师傅实时位置
- 在线/离线/忙碌状态
- 任务完成进度
紧急响应
- 一键发布紧急任务
- 自动通知所有在线师傅
- 抢单或指派模式
资源管理
- 师傅技能标签
- 工具设备登记
- 班次排班管理
业务规则需求（初步）
多位客户提到的规则：
- "电梯困人最紧急，要马上派最近的人"
- "水管爆裂优先级也很高，不能等"
- "普通维修可以排队，但也不能超过 2 小时"
- "夜间只有值班的人能派，不能打扰休息的师傅"
- "如果 5 分钟没人接单，要升级通知主管"
场景特殊性分析
为什么通用工单系统不够用？
响应速度要求极高
- 通用工单：派单-接单-处理，30分钟
- 应急场景：必须 5-15 分钟响应
调度规则复杂
- 通用工单：先进先出，或手动派
- 应急场景：优先级+距离+技能+负载
实时性要求
- 通用工单：位置不重要
- 应急场景：必须知道师傅实时位置
紧急模式
- 通用工单：没有紧急模式
- 应急场景：需要广播通知、抢单机制
相似场景
这个场景的解决方案可能可以复用到：
- 医院抢修 - 手术室、ICU 设备故障
- 工厂设备故障 - 生产线停机抢修
- 酒店应急 - 客房设施紧急维修
- 道路抢险 - 市政设施应急处理
下一步：方案设计
方案设计已完成，涵盖事件分级、智能派单规则、实时状态管理、超时处理与资源管理等。
若您有类似需求或希望参与深化（如开发资产、系统落地），欢迎联系我们 →，一起完善这个场景方案。
您可以提供的信息
如果您愿意参与共创，以下信息会帮助我们更好地设计方案：
- [ ] 典型的应急场景有哪些？（电梯困人、水管爆裂...）
- [ ] 现在的响应时间是多少？期望缩短到多少？
- [ ] 有多少维修师傅？技能分类是什么？
- [ ] 现在的调度方式是什么？（电话、微信群...）
- [ ] 最大的痛点是什么？