需求探索：居家养老上门服务派单与计费
客户原始需求
"我们和街道、长护险签了协议，要按他们的名单和频次上门服务。排班和派单都是 Excel，经常和街道给的计划对不上，要么漏单要么重复派，结算时项目、时长对不上，很麻烦。"
—— 某居家养老服务机构运营经理
"护理员到底有没有上门、服务了多久、做了哪些项目，现在靠手写和电话回访，街道和长护险要留痕、要举证，我们拿不出像样的记录。"
—— 某养老服务机构主管
"结算按项目、按时长算，项目和时长要和系统里、和合同对上。现在都是月底手工对，项目编码、时长标准各家还不一样，对账要搞很久。"
—— 某养老服务机构财务
场景背景
业务规模
- 服务对象：与街道/长护险签约的老人，数十至数百人
- 服务类型：助洁、助浴、助餐、助医、康复护理、探访关爱等（《居家养老上门服务基本规范》GB/T 43153-2023）
- 服务频次：按街道/长护险计划，每周/每月若干次，不同老人不同
- 护理员：若干人，按技能与片区分工
参与角色
- 老人/家属 - 接受服务、签字确认（若需）
- 护理员 - 接单、上门、执行服务、打卡与留痕
- 调度/排班 - 派单、排班、与街道/长护险计划对齐
- 财务/结算 - 按项目与时长计费、与街道/长护险对账结算
时间特点
- 服务时间：按计划时段上门，需与老人约定
- 结算周期：多数按月与街道/长护险对账结算
- 合规与举证：服务过程需可留痕、可追溯，满足规范与审计
核心痛点分析
1. 派单与排班冲突、与计划脱节
问题描述：
- 排班与派单靠 Excel，和街道/长护险下发的服务计划经常对不上
- 漏单、重复派、同一时段多人冲突时有发生
- 计划调整后，人工同步慢，执行与计划不一致
业务影响：
- 老人漏服务或重复安排，体验差、合规风险高
- 结算时项目、频次与计划不一致，对账困难
客户原话：
"我们和街道、长护险签了协议，要按他们的名单和频次上门。排班和派单都是 Excel，经常和街道给的计划对不上，要么漏单要么重复派，结算时项目、时长对不上，很麻烦。"
2. 服务是否到位难留痕、举证不足
问题描述：
- 护理员是否上门、服务时长、做了哪些项目，多靠手写与电话回访
- 街道、长护险要求留痕与举证，机构拿不出系统化、可核查的记录
- 纠纷或审计时，缺少「谁、何时、何地、做了啥」的证据链
业务影响：
- 合规与审计压力大，结算争议多
- 服务质量难追溯，改进缺乏依据
客户原话：
"护理员到底有没有上门、服务了多久、做了哪些项目，现在靠手写和电话回访，街道和长护险要留痕、要举证，我们拿不出像样的记录。"
3. 按项目/时长计费与结算复杂
问题描述：
- 结算按项目、按时长，项目编码与时长标准需与合同、与街道/长护险一致
- 项目与时长分散在纸单和多个表格中，月底手工汇总易错
- 不同街镇、不同险种口径可能不同，对账与报表繁琐
业务影响：
- 对账与结算耗时长，易出错
- 难以按老人、按时段、按项目做清晰汇总与分摊
客户原话：
"结算按项目、按时长算，项目和时长要和系统里、和合同对上。现在都是月底手工对，项目编码、时长标准各家还不一样，对账要搞很久。"
需求提炼
功能需求
派单与排班
- 与街道/长护险服务计划对齐：老人、频次、服务类型、时段等可导入或同步
- 按计划自动或辅助生成派单，护理员排班与冲突检测
- 计划变更时，派单与排班可联动调整
上门签到与过程留痕
- 护理员到户签到（GPS+时间）、服务开始/结束打卡
- 服务项目执行记录（勾选或简短填报），必要时拍照或老人/家属签字
- 留痕数据可查、可导，满足规范与结算举证
计费与结算
- 按项目、按时长计费规则可配置，与合同/街道/长护险口径一致
- 按老人、按时段、按项目汇总服务量与费用，生成对账与结算报表
- 支持按街镇、按险种等多维度导出，便于与不同甲方对账
合规与报表
- 服务过程与留痕满足《居家养老上门服务基本规范》等要求
- 按需导出巡检、服务质量、结算等报表，支撑迎检与审计
非功能需求
- 留痕可追溯：上门、项目、时长有记录、可核查，满足规范与举证
- 计费可配置：项目、单价、时长标准可按合同与甲方配置
业务价值
- ✓ 派单与排班与街道/长护险计划对齐，漏单与冲突减少
- ✓ 上门与服务过程可留痕，合规与结算举证有据
- ✓ 计费规则清晰，结算报表可导出，对账与结算减负
下一步：方案设计
在方案设计阶段将：
- 设计派单与排班规则（与街道/长护险计划对齐、冲突检测、护理员匹配）
- 设计上门签到与服务过程留痕的流程与数据口径
- 设计按项目/时长计费规则与结算报表口径，并说明与家政派单、物业报修的规则迁移点