需求探索：服务人员派单
客户原始需求
"我们需要根据服务人员的技能、位置、工作量，智能分配任务。但现在都是靠人工派单，效率低，而且分配不合理，有些人员很忙，有些很闲。"
—— 某物业服务公司调度员
"任务类型不同，需要的技能也不同。但现在派单时没有考虑技能匹配，经常派错人，导致任务完成质量差，客户不满意。"
—— 某医院后勤科科长
场景背景
业务规模
- 服务人员：20-200 人
- 每日任务：100-1000 个任务
- 任务类型：维修、清洁、配送等
参与角色
- 调度员 - 任务派发、协调
- 服务人员 - 接单、执行任务
- 客户 - 发起任务、评价服务
时间特点
- 任务时间：全天候
- 响应时间：要求快速响应
- 完成时间：根据任务类型不同
核心痛点分析
1. 派单效率低、分配不合理
问题描述：
- 派单靠人工，效率低
- 分配不合理，有些人员很忙，有些很闲
- 不知道哪个人员有空
- 不知道哪个人员距离最近
业务影响：
- 派单效率低，响应慢
- 人员抱怨，工作安排不合理
- 任务延误，客户不满意
2. 技能匹配不考虑
问题描述：
- 任务类型不同，需要的技能也不同
- 派单时没有考虑技能匹配
- 经常派错人，导致任务完成质量差
业务影响：
- 任务完成质量差
- 客户不满意
- 需要重新派单
需求提炼
通过深度沟通，我们提炼出以下核心需求：
功能需求
智能派单
- 技能匹配：根据任务类型匹配有相应技能的人员
- 位置优化：优先派给距离最近的人员
- 负载均衡：优先派给当前工作量较少的人员
实时调度
- 任务状态实时更新
- 异常情况自动处理（超时、拒单）
- 动态重新分配
业务价值
对服务企业
- ✓ 派单效率提升，响应更快
- ✓ 任务分配更合理，人员满意度提升
- ✓ 任务完成质量提升，客户满意度提升
下一步：方案设计
在方案设计阶段，我们将：
- 设计派单算法和评分规则
- 设计实时调度机制
- 设计异常处理流程