方案设计：应急抢修调度

← 返回场景概览 | 上一阶段：需求探索 → | 下一阶段：开发资产 →

---

方案概览

本方案设计了一套高效的应急抢修调度系统，通过智能派单、实时定位、紧急响应机制，解决应急抢修响应时间长、调度规则不清晰、资源管理混乱等痛点，实现应急抢修的快速响应和高效调度。

1. 应急事件分级

1.1 紧急程度分级

紧急程度	典型场景	要求响应时间	要求完成时间	通知方式
一级（危急）	电梯困人、消防报警、天然气泄漏	5 分钟	30 分钟	广播通知+电话+短信
二级（紧急）	水管爆裂、电路跳闸、空调故障（夏季）	15 分钟	2 小时	推送通知+短信
三级（重要）	门禁故障、灯具损坏	30 分钟	4 小时	推送通知
四级（普通）	墙面污损、设施老化	2 小时	24 小时	推送通知

1.2 事件上报流程

graph TD
    A[事件上报] --> B[事件确认]
    B --> C{判断紧急程度}
    C -->|一级危急| D[立即启动应急响应]
    C -->|二级紧急| E[快速派单]
    C -->|三级重要| F[常规派单]
    C -->|四级普通| G[排队派单]
    D --> H[广播通知所有在线师傅]
    E --> I[智能派单]
    F --> I
    G --> J[等待队列]
    J --> I
    H --> K[抢单或指派]
    I --> L[通知师傅]
    K --> L
    L --> M[师傅接单]
    M --> N[前往现场]
    N --> O[开始抢修]
    O --> P[抢修完成]

2. 智能派单规则

2.1 派单维度

派单考虑因素：

1. 紧急程度：一级危急优先，二级紧急次之
2. 技能匹配：根据故障类型匹配有相应技能的师傅
3. 距离优先：优先派给距离最近的师傅
4. 负载均衡：优先派给当前工作量较少的师傅
5. 班次考虑：夜间只派给值班师傅
6. 工具设备：需要特殊工具的，优先派给有工具的师傅

2.2 派单算法

评分计算：

function calculateDispatchScore(
  worker: Worker,
  task: EmergencyTask,
  options: DispatchOptions
): number {
  // 1. 紧急程度得分（0-100分）
  const urgencyScore = task.urgency === 'critical' ? 100 : 
                       task.urgency === 'urgent' ? 80 : 
                       task.urgency === 'important' ? 60 : 40;
  
  // 2. 技能匹配度（0-100分）
  const skillMatchScore = worker.skills.includes(task.skillType) ? 100 : 0;
  
  // 3. 距离得分（0-100分，距离越近得分越高）
  const distance = calculateDistance(worker.location, task.location);
  const distanceScore = Math.max(0, 100 - (distance / 1000) * 20); // 每公里扣20分
  
  // 4. 工作量得分（0-100分，工作量越少得分越高）
  const currentTasks = worker.currentTasks.length;
  const maxTasks = worker.maxConcurrentTasks || 3;
  const workloadScore = Math.max(0, 100 - (currentTasks / maxTasks) * 100);
  
  // 5. 班次得分（0-100分）
  const shiftScore = isInShift(worker, task.time) ? 100 : 0;
  
  // 6. 工具匹配度（0-100分）
  const toolMatchScore = hasRequiredTools(worker, task.requiredTools) ? 100 : 0;
  
  // 7. 加权计算总分
  const totalScore = 
    urgencyScore * 0.2 +
    skillMatchScore * 0.25 +
    distanceScore * 0.25 +
    workloadScore * 0.15 +
    shiftScore * 0.1 +
    toolMatchScore * 0.05;
  
  return totalScore;
}

2.3 一级危急事件处理

处理规则：

• 立即广播通知所有在线师傅
• 支持抢单模式：师傅抢单后立即派单
• 支持指派模式：系统自动指派最近的师傅
• 如果 2 分钟内无人接单，自动升级通知主管
• 主管可以强制指派师傅

3. 实时状态管理

3.1 师傅状态

状态定义：

• 在线空闲：在线，无任务，可以接单
• 在线忙碌：在线，有任务，可以接新任务（如果允许）
• 在线不可用：在线，但不可接单（如休息中）
• 离线：不在线，不可接单

状态更新：

• 师傅手动更新状态
• 系统根据任务状态自动更新
• 位置实时更新（GPS定位）

3.2 任务状态

状态流转：

待派单 → 已派单 → 已接单 → 前往现场 → 处理中 → 已完成
         ↓
       已拒绝（师傅拒单）
         ↓
       重新派单

3.3 超时处理

超时规则：

• 一级危急：5 分钟未接单，自动升级通知主管
• 二级紧急：15 分钟未接单，自动升级通知主管
• 三级重要：30 分钟未接单，提醒调度员
• 四级普通：2 小时未接单，提醒调度员

4. 资源管理

4.1 师傅技能管理

技能分类：

• 电工：电路故障、电气设备维修
• 水工：水管维修、水暖设备维修
• 电梯工：电梯故障、电梯维护
• 空调工：空调故障、空调维护
• 综合维修：一般维修、杂项维修

技能标签：

• 每个师傅可以有多个技能标签
• 技能等级：初级、中级、高级
• 技能认证：持证上岗

4.2 工具设备管理

工具登记：

• 师傅携带的工具清单
• 工具状态：可用、维修中、缺失
• 特殊工具：需要特殊工具的故障，优先派给有工具的师傅

4.3 班次管理

班次类型：

• 白班：8:00-18:00
• 夜班：18:00-次日8:00
• 值班：24小时待命

班次规则：

• 夜间只派给值班师傅
• 非值班师傅夜间不接单
• 班次排班可配置

5. 数据模型设计

5.1 应急任务（EmergencyTask）

interface EmergencyTask {
  id: string;
  taskNo: string;               // 任务编号
  projectId: string;           // 项目ID
  urgency: 'critical' | 'urgent' | 'important' | 'normal';
  taskType: string;            // 任务类型（电梯、水管、电路等）
  skillType: string;           // 所需技能
  location: {                  // 位置
    lat: number;
    lng: number;
    address: string;
  };
  description: string;          // 问题描述
  reportedBy: string;          // 上报人
  reportedTime: Date;          // 上报时间
  assignedWorkerId?: string;   // 分配的师傅
  assignedTime?: Date;          // 派单时间
  acceptTime?: Date;            // 接单时间
  arriveTime?: Date;           // 到达时间
  startTime?: Date;            // 开始时间
  completeTime?: Date;         // 完成时间
  status: 'pending' | 'assigned' | 'accepted' | 'in-progress' | 'completed' | 'rejected';
  requiredTools?: string[];    // 所需工具
  createdAt: Date;
  updatedAt: Date;
}

5.2 师傅信息（Worker）

interface Worker {
  id: string;
  name: string;
  phone: string;
  skills: string[];            // 技能列表
  skillLevels: {               // 技能等级
    [skill: string]: 'junior' | 'intermediate' | 'senior';
  };
  location: {                   // 当前位置
    lat: number;
    lng: number;
  };
  status: 'online-idle' | 'online-busy' | 'online-unavailable' | 'offline';
  currentTasks: string[];      // 当前任务列表
  maxConcurrentTasks: number;   // 最大并发任务数
  tools: string[];             // 携带工具
  shift: 'day' | 'night' | 'on-call';  // 班次
  avgResponseTime: number;      // 平均响应时间（分钟）
  createdAt: Date;
  updatedAt: Date;
}

6. 权限设计

6.1 角色定义

角色	权限
超级管理员	所有权限
调度主管	查看所有数据、统计数据、强制派单
调度员	派单、查看任务、手动调整
维修师傅	查看自己的任务、接单、完成任务
上报人员	上报事件、查看事件进度

7. 技术架构

7.1 前端

• 上报端：微信小程序（快速上报）
• 师傅端：移动 App（接单、定位、完成任务）
• 调度端：Web 后台（派单、监控、统计）

7.2 后端

• API 服务：RESTful API
• 实时通信：WebSocket（实时位置、状态更新）
• 消息推送：任务通知、状态变更通知

7.3 核心功能模块

1. 事件管理模块：事件上报、确认、分级
2. 智能派单模块：派单算法、任务分配
3. 实时定位模块：GPS定位、位置更新
4. 资源管理模块：师傅管理、技能管理、工具管理
5. 统计分析模块：响应时间统计、完成率统计

8. 关键业务规则总结

8.1 派单规则

• 紧急程度优先：一级危急 > 二级紧急 > 三级重要 > 四级普通
• 智能派单：技能匹配 → 距离优先 → 负载均衡 → 班次考虑
• 一级危急：广播通知+抢单/指派

8.2 响应时间要求

• 一级危急：5 分钟内响应
• 二级紧急：15 分钟内响应
• 三级重要：30 分钟内响应
• 四级普通：2 小时内响应

8.3 超时处理

• 一级危急：5 分钟未接单，自动升级
• 二级紧急：15 分钟未接单，自动升级
• 其他：超时提醒调度员

下一步：开发资产

在开发资产阶段，我们将：

1. 创建 Cursor Skills（业务规则、数据模型）
2. 创建 PROMPT 模板（需求调研、方案设计）
3. 创建代码模板（API 接口、前端组件）

查看开发资产 →

---

相关链接

• ← 返回场景概览
• ← 需求探索
• 开发资产 →
• 返回场景库 →