需求探索：房产交房验房快速处理
客户原始需求
"我们楼盘交房时，每天有几十户业主来验房，陪同人员要记录业主发现的问题，然后打印工单给工程师。但是交房集中在上午10-11点和下午3-5点，打印量特别大，经常排队等打印。而且打印机的墨盒经常用完，换墨盒很麻烦。"
—— 某房地产公司交房负责人
"验房时发现的问题，有些是严重的（比如漏水、漏电），需要立即处理；有些是小瑕疵（比如墙面小裂缝），可以延后处理。但是现在的工单都是按时间顺序打印的，工程师拿到工单后，不知道哪些是紧急的，哪些可以延后，经常先处理小问题，严重问题反而被耽误了。"
—— 某房地产公司工程部经理
"陪同人员记录问题时，有时候字写得潦草，工程师看不清楚。而且有些问题描述不准确，工程师到了现场才发现不是这个问题，白跑一趟。"
—— 某房地产公司工程师
场景背景
业务规模
- 交房规模：每次交房 100-500 户
- 交房周期：集中交房 3-7 天
- 每日交房量：50-100 户/天
- 每户问题数：平均 3-5 个问题
参与角色
- 业主 - 验房发现问题
- 陪同人员 - 记录问题、报单
- 打印中心 - 打印工单
- 工程师 - 处理问题
- 项目经理 - 统筹管理
时间特点
- 交房时段：集中在上午 10:00-11:00、下午 15:00-17:00
- 打印高峰：交房时段打印量是平时的 10 倍以上
- 处理时间：严重问题要求 2 小时内处理，小瑕疵可延后
核心痛点分析
1. 打印量大、效率低
问题描述：
- 交房时段打印量集中，经常排队等打印
- 传统打印机需要频繁换墨盒，换墨盒耗时
- 打印速度慢，跟不上报单速度
- 打印中心人员工作量大，容易出错
业务影响：
- 业主等待时间长，体验差
- 打印效率低，影响交房进度
- 打印成本高（墨盒费用）
客户原话：
"交房时段，打印中心排长队，业主等得不耐烦，我们也很着急。而且打印机的墨盒经常用完，换墨盒很麻烦，耽误时间。"
2. 问题优先级不清
问题描述：
- 工单按时间顺序打印，没有优先级区分
- 工程师拿到工单后，不知道哪些是紧急的
- 经常先处理小问题，严重问题被耽误
- 严重问题处理不及时，业主投诉
业务影响：
- 严重问题处理不及时，影响业主满意度
- 工程师工作效率低，白跑情况多
- 业主投诉率高
客户原话：
"工程师拿到工单后，不知道哪些是紧急的，经常先处理小问题，严重问题反而被耽误了。业主投诉说漏水、漏电这种严重问题，等了半天也没人来处理。"
3. 报单效率低
问题描述：
- 陪同人员手工记录问题，字迹潦草
- 问题描述不准确，工程师理解困难
- 报单流程繁琐，耗时较长
- 不支持语音输入，记录效率低
业务影响：
- 报单时间长，影响交房效率
- 问题描述不准确，工程师白跑
- 业主等待时间长，体验差
客户原话：
"陪同人员记录问题时，有时候字写得潦草，工程师看不清楚。而且有些问题描述不准确，工程师到了现场才发现不是这个问题，白跑一趟。"
4. 数据统计困难
问题描述：
- 工单数据靠手工记录，难以统计
- 无法快速了解问题分布（哪些问题最多）
- 无法统计处理效率（平均处理时间）
- 无法生成数据报表
业务影响：
- 管理决策缺乏数据支撑
- 无法发现问题和优化空间
- 向上级汇报缺乏数据
客户原话：
"领导问我们交房时发现了哪些问题最多，处理效率如何，我们只能估计，拿不出准确的数据。"
需求提炼
通过深度沟通，我们提炼出以下核心需求：
功能需求
快速报单系统
- 陪同人员手机快速报单，支持扫码或语音输入
- 自动识别问题类型和严重程度
- 自动生成工单，无需手工填写
自动打印系统
- 中心自动打印工单，热敏打印+自动切断
- 无需频繁换墨盒，适合大批量打印
- 智能管理打印队列，避免打印拥堵
优先级派单系统
- 严重问题（漏水、漏电）优先处理
- 小瑕疵（墙面小裂缝）延后处理
- 智能派单，根据问题类型、严重程度、工程师位置
问题分类管理
- 问题自动分类（水电、门窗、墙面等）
- 严重程度自动判断（严重、一般、小瑕疵）
- 问题描述标准化，避免理解偏差
数据统计分析
- 问题分布统计（哪些问题最多）
- 处理效率统计（平均处理时间）
- 数据报表生成
非功能需求
易用性
- 陪同人员操作简单，培训成本低
- 支持语音输入，提高报单效率
- 打印自动化，减少人工干预
稳定性
- 支持高并发（交房时段集中报单）
- 系统稳定，不丢单
- 打印设备稳定，故障率低
效率性
- 报单时间从 5 分钟缩短到 30 秒
- 打印效率提升 80%
- 处理优先级清晰，严重问题优先
业务价值
对房地产公司
- ✓ 交房效率提升，业主满意度提升
- ✓ 打印成本降低（热敏打印成本低）
- ✓ 问题处理优先级清晰，严重问题及时处理
- ✓ 数据化管理，决策有依据
对业主
- ✓ 报单更快，等待时间缩短
- ✓ 严重问题优先处理，体验更好
- ✓ 问题处理更及时，满意度提升
对工程师
- ✓ 工单优先级清晰，工作更高效
- ✓ 问题描述准确，减少白跑
- ✓ 工作安排更合理
下一步：方案设计
在方案设计阶段，我们将：
- 设计快速报单流程（扫码/语音输入）
- 设计自动打印流程（热敏打印、队列管理）
- 设计优先级派单规则（严重问题优先）
- 设计问题分类和严重程度判断规则