需求探索：物业报修巡检系统
客户原始需求
"我们小区有 2000 多户，每天都有各种报修，业主打电话到物业中心，我们再转给维修工，经常找不到人，或者维修工说在忙，结果业主等了半天也没人来。有时候维修工去了，拍了照片说修好了，但业主不满意，又投诉..."
—— 某物业公司运营经理
"我们的保安每天晚上要巡检，但发现有些人偷懒，不到现场就打卡，或者几个人互相代打卡。我们要求巡检要拍照，但照片也可能造假，没有真实的轨迹记录。"
—— 某园区安保主管
"保洁的排班很乱，有时候一个区域没人打扫，有时候又重复打扫。而且保洁人员的工作量无法统计，干多干少都一样，大家积极性不高。"
—— 某写字楼物业经理
场景背景
业务规模
- 住宅小区：1000-5000 户规模
- 写字楼：5-20 层，数十家企业入驻
- 产业园区：多栋建筑，24 小时运营
- 商业综合体：多业态混合，人流量大
参与角色
- 业主/租户 - 报修发起者、服务评价者
- 物业客服 - 接收报修、工单分配、进度跟踪
- 维修工 - 接收工单、现场维修、拍照反馈
- 安保人员 - 执行巡检、异常上报
- 保洁人员 - 执行保洁任务、签到打卡
- 物业经理 - 数据统计、人员管理、质量监督
时间特点
- 报修：全天候，高峰期集中在早晚上下班时间
- 巡检：固定时间点（如每 2 小时一次）
- 保洁：早班（6:00-12:00）、晚班（14:00-20:00）
核心痛点分析
1. 报修响应慢、流程不透明
问题描述：
- 业主打电话报修，客服记录后再转给维修工
- 维修工可能在忙其他事情，不知道有新的报修单
- 业主不知道维修工什么时候来，只能干等
- 维修完成后，业主不满意也无法及时反馈
业务影响：
- 平均响应时间 30 分钟以上
- 业主投诉率高，满意度低
- 物业公司口碑差，影响续约率
客户原话：
"业主报修后，我们转给维修工，但不知道他收到没有，也不知道他什么时候去。业主一直打电话催，我们也很无奈。"
2. 巡检"假打卡"问题严重
问题描述：
- 保安不到现场就打卡，或者几个人互相代打卡
- 巡检要求拍照，但照片可能造假（提前拍好）
- 无法验证巡检人员是否真正到达现场
- 巡检覆盖率低，安全隐患无法及时发现
业务影响：
- 巡检流于形式，没有实际效果
- 安全隐患无法及时发现，风险高
- 管理成本高，但效果差
客户原话：
"我们要求保安每 2 小时巡检一次，要拍照，但还是发现有人偷懒。照片可以提前拍好，我们也没办法验证。"
3. 保洁排班混乱、工作量难统计
问题描述：
- 人工排班，容易出错，有时候区域重复，有时候遗漏
- 保洁人员到岗情况无法准确记录
- 保洁工作量无法统计，干多干少都一样
- 保洁质量无法有效监督
业务影响：
- 保洁人员积极性低，工作质量差
- 某些区域保洁不到位，影响环境
- 管理人员无法科学分配工作
客户原话：
"保洁排班很麻烦，要用 Excel 做表，经常出错。而且保洁人员干了多少活，我们也没法统计，都是凭感觉。"
4. 工单进度不透明
问题描述：
- 业主报修后，不知道维修工什么时候来
- 维修工接到任务后，不知道业主的具体位置
- 维修完成后，业主不知道，也不知道怎么评价
- 物业经理无法实时了解工单处理情况
业务影响：
- 业主体验差，投诉多
- 维修工效率低，找不到地方
- 管理数据缺失，无法优化
客户原话：
"我们接到报修后，转给维修工，但维修工说找不到地方，或者业主不在家，白跑一趟。整个过程我们都不清楚。"
5. 数据统计困难
问题描述：
- 报修数据靠手工记录，难以统计
- 巡检覆盖率无法计算
- 保洁工作量无法量化
- 无法生成数据报表，管理决策缺乏依据
业务影响：
- 管理决策凭经验，不科学
- 无法发现问题和优化空间
- 向上级汇报缺乏数据支撑
客户原话：
"领导问我们报修响应时间是多少，巡检覆盖率是多少，我们只能估计，拿不出准确的数据。"
需求提炼
通过深度沟通，我们提炼出以下核心需求：
功能需求
扫码报修系统
- 业主微信扫码即可报修，无需打电话
- 自动获取报修位置（楼栋、房间号）
- 支持拍照上传问题现场
- 自动生成报修单
智能派单系统
- 根据报修类型自动匹配维修工
- 根据地理位置就近派单
- 考虑维修工当前工作量
- 支持手动调整
进度实时跟踪
- 报修单状态实时更新（已受理、已派单、处理中、已完成）
- 维修工接单、到达、开始维修、完成等节点自动记录
- 业主可实时查看进度
- 预计完成时间自动计算
GPS 巡检轨迹
- 巡检路线预设，包含必经检查点
- 巡检人员到达检查点时自动打卡
- 记录真实 GPS 轨迹，防止"假打卡"
- 巡检路径可视化展示
智能排班系统
- 根据区域、工作量自动生成排班计划
- 支持按周/月循环排班
- 保洁人员到岗打卡
- 工作量自动统计
服务评价闭环
- 报修完成后自动推送评价
- 支持文字、图片、评分
- 评价结果与维修工绩效挂钩
- 不满意可重新派单
数据统计分析
- 报修响应时间统计
- 巡检覆盖率统计
- 保洁工作量统计
- 工单完成率、满意度等指标
非功能需求
易用性
- 业主端简单易用，扫码即可使用
- 维修工/保洁端操作简单，培训成本低
- 管理端数据可视化，一目了然
稳定性
- 支持高并发（高峰期报修集中）
- 系统稳定，不丢单
- 数据安全，隐私保护
扩展性
- 支持多项目、多角色
- 支持自定义流程和规则
- 支持对接第三方系统
业务价值
对业主/租户
- ✓ 报修更方便，扫码即可
- ✓ 进度透明，知道维修工什么时候来
- ✓ 可以评价服务，倒逼服务质量提升
对物业公司
- ✓ 报修响应时间缩短，业主满意度提升
- ✓ 巡检真实有效，安全隐患及时发现
- ✓ 保洁管理科学，工作质量提升
- ✓ 数据化管理，决策有依据
对维修工/保洁
- ✓ 工作安排更合理，不白跑
- ✓ 工作量清晰，多劳多得
- ✓ 服务评价公正，优秀员工受认可
下一步：方案设计
在方案设计阶段，我们将：
- 设计业务流程和状态流转
- 设计业务规则（派单规则、巡检规则、排班规则）
- 设计数据模型和权限体系
- 设计用户界面和交互流程